Сфера здравоохранения – это очень чувствительная хрупкая тема взаимоотношений врачей и общества в целом. Деятельность врача заключается в служении больному человеку и это служение находится в плоскости между этикой, моралью и должным поведением. Именно здесь появляются трещины, которые требуют нового инструмента для того, чтобы выстроить эти отношения. Это не значит, что врачам необходима помощь, чтобы наладить отношения с пациентами, сами врачи вполне способны справиться с этим.
К сожалению, сфера здравоохранения на сегодня не имеет достаточных правовых норм, чтобы подойти к правильной и объективной оценке, так называемой, врачебной ошибке. Что такое врачебная ошибка с точки зрения закона нам не известно, поскольку такового правового термина не существует. А как понимается эта ошибка в сознание обычных граждан и в профессиональном сообществе медицинских работников? Мы можем точно утверждать, что единообразия не наблюдается. То, что считает пациент ошибкой врача, не является ошибкой для медицинского работника. И это нормально. И более того, когда спор дошел до разрешения в судебном порядке, ни для кого не является секретом тот факт, что решение принимает судья исходя из своего внутреннего убеждения и субъективного видения. И вот вам появляется еще одно – третье мнение, которое обязательно, как минимум, не совпадет с мнением одной из стороны, а возможно и обеих спорящих сторон.
Приведу пример медицинского конфликта. Так, пациентка, обратившаяся в январе к стоматологу для лечения кариеса на переднем зубе, после лечения заметила, что зуб потемнел по непонятным причинам, и повторно обратилась в клинику. В марте ей поменяли и поставили новую пломбу, а в июне вылеченный зуб опять потемнел, ей заново поменяли пломбу, которая впоследствии опять потемнел. С точки зрения пациентки — некачественное и недобросовестное оказание услуг, а с точки зрения врача — услуги оказаны качественно, то есть в пределах соответствия качества и цены, возможно физиологические особенности изменяют цвет эмали зуба, либо материалы влияют на изменение цвета эмали зуба либо невыполнение рекомендаций врача по уходу за зубами, недостаточная гигиена.
Причин много, но главная — это неоправданные ожидания клиента, которые дополнительно вводят в расходы клинику, поскольку каждый раз замена пломбы осуществляется бесплатно. Почему-то клиентка не меняла врача и клинику, а обращалась к одному и тому же врачу, который вынужден был менять ей пломбу. Стоило бы разобраться с интересами пациента. При данных обстоятельствах законодательство на стороне клиента – пациентка потребитель услуги и если услуга некачественная, то она вправе потребовать поставить пломбу заново без дополнительных расходов. Что, собственно, она и делала.
Конфликты в медицине имеют как правовой, так и психологический аспект. Психологический аспект, как правило, превалирует в жалобах пациентов на плохое обслуживание, взаимоотношения между врачом и пациентов, к уровню компетенции медицинских работников клиники или их профессиональных качеств.
Какой при этом «вред» для врача или клиники – это, прежде всего, репутационные риски, а также и финансово-экономическая сторона. В настоящее время недостаточно хорошо финансируется сфера здравоохранения, чтобы каждый раз бесплатно по желанию пациента оказывать услуги.
Психологический аспект конфликта не так критичен как правовой, в сравнении с угрозой наступления уголовной или гражданской ответственности. Но психологический аспект конфликта как раз и составляет основную массу нарушений законных прав врача и как специалиста, и как гражданина. Медицинский работник довольно часто необоснованно обвиняется пациентами во всех мыслимых и немыслимых грехах — как своих, так и государственной системы здравоохранения, которую изменить не может и не способен. А таких случаев огромное количество, а защитного механизма в этой части нет (в смысле законного, как например защита прав потребителя в сравнении).
В подобных случаях много зависит от личности самого врача, если он может не вступать в прямую конфронтацию (хотя он тоже человек и имеет право на свои эмоции), использовать коммуникативные навыки, мирно разрешить проблему — результат конфликт будет исчерпан. Но если врач не сумел справить с эмоциями. Конфликт обостряется. Пациент намерен обжаловать действия врача, пишет иск в суд или заявление в полицию или прокуратуру.
А самая главная проблема заключается в том, что мы как пациенты, наши родственники или друзья достаточно плохо понимаем специфику медицинской работы и своими действиями мы действительно можем причинить вред врачу или лечебному учреждению.
«Угрозы», которые могут таить в себе «конфликтные» пациенты (порой юридически более подкованные, чем врачи), из Закона о защите прав потребителей следует, что при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может по своему выбору потребовать:
— безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— безвозмездное повторное выполнение работы;
— возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
И надо отметить, что последний вариант хуже предыдущих, т.к. по закону, пациент вполне может выбрать самую дорогую клинику и переделать работу там за счет врача, который по его мнению оказал некачественную услугу. И тут конфликтный пациент может не остановиться на достигнутом, он подаст жалобу во все инстанции, на основании которых будут проверки этой клиники.
При этом важно то, что на врача клиники распространяются два главных закона в защиту пациентов: Закон о защите прав потребителей и Закон об основах законодательства РФ об охране здоровья граждан и ни одного в защиту прав врача!
Хочется сказать несколько слов и в защиту пациентов. В настоящее время сфера здравоохранения и система медицинских услуг все больше усложняется, тем самым становится менее доступной для пациентов. И наличие конфликтов, жалоб и неудовольствий, как мне кажется как раз и говорит об этом факторе. Появляются новые методы и простые граждане не вполне способны уследить за тем, как быстро они появляются. В данном случае важно повернуть лицом друг другу пациента и врача, чтобы они слышали друг друга. Это важно, потому что, только находясь в постоянном диалоге между собой, они смогут находить ту правильную тональность.
Нужна ли здравоохранению медиация? Медиация важна не только как метод урегулирования споров и конфликтов, хотя это ее основная цель, но и как способ выявления системных ошибок, которых порой бывает очень много. Что в свою очередь позволит усовершенствовать систему здравоохранения. А пациенту даем возможность, например, поверить в то, что к его нуждам прислушиваются.
И еще один момент, на котором мне хотелось бы акцентировать внимание. Медиация и обращение к независимому профессиональному медиатору – это не возможность получить защиту для пациента или врача. Это возможность найти решение, которое будет устраивать и врача, и пациента.
Я имею в виду обязательный принцип медиации – независимости и соблюдении нейтральности. Это возможности урегулировать спор или конфликт без участия третей стороны, которая возьмет на себя ответственность за принятое решение. Медиатор не принимает решения, а помогает сторонам найти согласие в спорном вопросе. В данном случае решение принимается и врачом, и пациентом. Именно поэтому оно позволяет эффективно его разрешить. Профессиональный медиатор никогда не скажет, что успокоит разгневанного пациента. Ведь медиация — это не стремление затушить конфликт, а разрешить его и выйти из него с наименьшими последствиями для обеих сторон. Она как раз позволяет сделать так, чтобы услышанными были обе стороны, именно в этом задача медиации.
(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...